بیشترین شکایات در سال 1401 مربوط به خدمات تلفن ثابت بوده است

به گزارش پایگاه خبری وبسایت رند، بیشترین شکایات در سال 1401 مربوط به خدمات تلفن ثابت می‌باشد. بنا بر اعلام مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری طی سال 1401، افزایش تعداد شکایت در سامانه 195 نسبت به سال قبل یعنی سال 1400 حدود 8 درصد افزایش پیدا کرده است. همچنین قره‌داغی در ادامه صحبت‌های خودش گفت، حوزه خدمات تلفن ثابت و ارتباطات داده‌ها بیشترین شکایات را به خود اختصاص داده‌اند.

به نقل از روابط عمومی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی و به گزارش پایگاه خبری وبسایت رند، «پیمان قره‌داغی» اعلام کرد در سال گذشته در سامانه 195 حدود 198 هزار و 15 شکایت در سامانه ثبت و پاسخگویی شده است. او با اشاره به اینکه بیشترین شکایات در سال 1401 مربوط به خدمات ارتباطات داده‌ها و تلفن ثابت می‌شود، گفت:

«در سال 1401 تعداد شکایات ثبت شده در مورد شرکت مخابرات ایران به 107 هزار و 993 رسید؛ این آمار درحالی است که در سال 1400 حدود 91 هزار 801 شکایت شد. این رقم نشان‌دهنده‌ی این موضوع می‌باشد که شکایات در این حوزه با رشدی حدود 17 درصدی مواجه بوده است.»

همچنین پیمان قره داغی در ادامه صحبت‌های خود گفت، ازجمله شکایات پرتکرار که در این سامانه به ثبت رسیده‌اند می‌توان به‌عدم تأمین کابل سرقت‌شده، قطع ارتباط، عدم واگذاری خط تلفن ثابت ثبت‌نام‌شده، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده، ارائه خدمات پشتیبانی نامطلوب، عدم جمع‌آوری سرویس و تأخیر در نصب و راه‌اندازی سرویس اشاره کرد.

این مقام مسئول دومین حوزه پرشکایت را به موضوع ارائه خدمات تلفن همراه اختصاص داد و گفت: «در سال 1401 شکایت‌های ثبت شده در حوزه خدمات تلفن همراه به 49 هزار و 311 رسیده که سهم همراه اول از این میزان شکایت در سال گذشته 32 هزار و 829 شکایت، سهم رایتل 4 هزار و 102، سهم شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل 12 هزار و 282 شکایت بوده است. در مقایسه با سال 1400، این شکایات برای رایتل حدود 14 درصد و برای همراه اول حدود 10 درصد افزایش داشته و در شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل با 7 درصد کاهش مواجه بوده است.»

پیمان قره داغی‌عدم آنتن‌دهی شبکه موبایل، قطعی سیم‌کارت، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک، عدم تضمین کیفیت سرویس ارائه‌شده، عدم دسترسی به اینترنت، تخلیه سیم‌کارت، دریافت پیامک تبلیغاتی و… را ازجمله شکایات پرتکرار مردم در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه دانست و اظهار داشت استان‌های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، البرز و فارس نیز به ترتیب جزو پنج استان پرشکایت در این حوزه هستند.

ناگفته نماند که در رابطه با تعداد شکایات ثبت‌شده درباره اپراتورها، بایستی به سهم بازار هر یک از آن‌ها نیز توجه کرد.

کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات

مدیرکل حفاظت از حقوق مصرف‌کننده رگولاتوری با اشاره به کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در سامانه 195 گفت، میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه در سال 1401 نسبت به سال قبل از بیش از 10 روز کاری به 7 روز کاری کاهش یافته است.

وی دلیل کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شاکیات را اقدامات صورت‌گرفته توسط کمیته حفاظت از حقوق مصرف‌کننده سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی دانست و گفت پاسخگویی شبانه‌روزی به تماس مشترکان سرویس‌های ارتباطی و فناوری اطلاعات در مرکز تماس 195 در سال 1401 با میانگین زمان انتظار 24 ثانیه باعث رضایت بیش از 85 درصدی تماس‌گیرندگان شده است:

«علاوه‌براین، به‌منظور ثبت صحیح و دقیق شکایت توسط مشترکان، جلوگیری از اعمال سلیقه و ایجاد وحدت رویه میان رگولاتوری و دارندگان پروانه حوزه ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات، تولید درخت دانش برای بیش از 10 شکایات پرتکرار سامانه 195، باعث افزایش سرعت پاسخگویی در این سامانه شده است.»

به‌منظور ارزیابی، نظارت و ارتقای کیفیت پاسخگویی مراکز تماس و پشتیبانی دارندگان پروانه، ایجاد سامانه نظارت برخط به مراکز تماس و پشتیبانی اپراتورهای سیار و ثابت و دریافت شاخص‌های مهم مراکز تماس مانند سطح سرویس، تماس‌های پاسخ داده‌شده، تماس‌های ورودی، میانگین زمان مکالمه، میانگین زمان انتظار، میزان رضایت از پاسخگویی و… از دیگر اقداماتی است که از سوی رگولاتوری انجام‌شده است.

پیمان قره‌داغی اعلام کرد از جمله اقدامات انجام شده در سال 1400، پایش و نظارت بر نحوه رسیدگی به شکایات پاسخ داده‌شده در سامانه 195 از سوی مناطق نه‌گانه و اپراتورهای سیار و ثابت دانست و تأکید نمود که تمام این اقدامات به‌منظور بهبود وضعیت رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایتمندی و صیانت از حقوق مشترکان انجام شده است.

سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات 195 با هدف افزایش رضایت‌مندی کاربران و رسیدگی به شکایت‌های مردمی در حوزه‌های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات برای دریافت شکابات از سوی کاربران در حالت آماده باش قرار دارد و در حوزه‌های تلفن ثابت، تلفن همراه، خدمات پستی، اینترنت، دفاتر پیشخوان و تشعشعات است.

کاربران می‌توانند با شماره‌گیری 195 و یا با مراجعه به آدرس اینترنتی https://195.cra.ir، شکایات خود را ثبت کنند تا در سریع‌ترین زمان ممکن به آن رسیدگی شود.